Един пример за лошо обслужване на клиенти, който все още помня.
Не беше голяма драма, но предизвика у мен много размисли.
Накратко – отидох във физически магазин за велосипеди, за да търся планински велосипед за моя син. По това време в магазина нямаше никой освен мен и продавачката. Тя стоеше зад гишето и гледаше екрана на компютъра. Всъщност тя премести очи от този екран за част от секундата, погледна покрай мен и след това продължи да гледа екрана, въпреки опитите ми да я вкарам в разговор. По рождение съм спокоен човек и като се вгледах в ситуацията след като се отдалечих, разбрах доста бързо, че ако нещата продължават така, ще си изгубя времето, очевидно ще изгубя и нейното време, и накрая ще бъда разочарован, а денят ми ще бъде съсипан от... лошото ми настроение. Затова, вместо това се усмихнах с широка изкуствена усмивка, казах довиждане и излязох. В края на краищата не беше голяма драма - това беше планински велосипед, за Бога, а не животоспасяваща ситуация, нали?
Докато отивах към колата, не спирах да мисля за ситуацията. Само за ваша информация, успях да взема колело известно време по-късно от друга фирма. Но мислите ми бяха с този магазин, с този собственик на бизнес и ефекта, и цената на това конкретно лошо обслужване на клиентите.
Каква всъщност е общата цена на лошото обслужване на клиенти (TCBCS)?
Защото имаше цена. И цената не беше, че магазинът загуби възможността да продаде един велосипед за един тийнеджър. Цената многократно надхвърля това. И тук е по-страшната част - можем заедно да съставим формулата на TCBCS. Ще бъде нещо подобно:
TCBCS = $ загубена продажба (мотор) + $ загубена допълнителна продажба (по-скъп модел велосипед) + $ за пропусната кръстосана продажба (каска + ръкавици + компютър за велосипед и т.н...) + $ за лошо отразяване в социалните медии (ОГРОМНИ $$ $) + $ мултиплициран ефект от лошо отразяване в социалните медии (брой харесвания и споделяния отново ОГРОМНИ) + $ аз разказвам историята на семейството и приятелите си + $ синът ми расте с идеята, че компанията X не е неговият предпочитан избор на марка за планински велосипед (отново не е голяма драма).
Уважаеми четящи, не се колебайте да добавите към формулата, каквото още сметнете за добре...
И помнете TCBCS....!!!